投诉机制给客户吃一颗“定心丸”（2/2）

销售这样做，顾客下次还会来投诉机制给客户吃一颗“定心丸”：准备有声小说在线收听

如果客户投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间、地点及使用情况，损坏部位及客户的期望结果，并对客户说：“您放心，我们会立即反映此事。”不要强调原因或理由，按照？消费者权益保护法？执行。找出令客户满意的解决方法及时处理，最后向客户主动道歉。

服务中心接到客户投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与客户联系，向客户道歉，并做出合理的解释。

服务人员在处理客户的投诉时，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解客户的真正意愿。

赵先生买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：1．退货；2．换一台新的；3．由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。

这个案例中，促销员没有了解客户真正的意愿。其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其愿望给予退货，事情很快就能得到解决。

做业务成功的关键就是让客户买东西时要感觉到方便和舒适，让客户感觉到商家为客户考虑得真周到。读懂客户求“方便”和“舒适”的心理，成交的胜算就多了几分。

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