把舒适送到心里，想客户之所想（1/2）

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把舒适送到心里，想客户之所想

所谓众口难调，虽然客户的需求各种各样，但作为客户都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑客户需要什么。比如，客户在烫发后，我们还可以问客户是不是需要做一个营养焗油。

为客户服务不仅要为客户解决问题，而且还要带给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。

每个客户的能力都是有缺陷的，何为客户能力缺陷？比如，客户买大件商品，如冰箱，仅靠客户自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般客户没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺客户的重要手段。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了客户要放置的位置。

客户的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，客户不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对客户专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决客户的烦忧。

想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，

让客户切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使客户购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要客户切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。

目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把客户的心理预期吊了起来，因此，客户在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传，商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗客户的意思。