不要过度热情，让客户自己做选择（1/2）

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不要过度热情，让客户自己做选择

大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和我们打招呼，当我们走近属于他们的专柜时，他们更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松自由的购物环境慢慢去观赏和挑选，店家或导购这样不分青红皂白的介绍反而会让客户感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切记“不要过分热情”。

在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行零干扰服务。

所谓零干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。

就客人的需求而，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。

过分热情往往会让人讨厌，新来的促销员小李非常积极，客户赵大爷一进来他就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”

赵大爷说：“我随便看看。”

小李说：“那我帮您介绍吧。”

赵大爷看他这种架势，说“不用了”，说完急忙地走了。

这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。

五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。