防止顾客流失，可以这样做（2/2）

销售这样做，顾客下次还会来防止顾客流失，可以这样做：准备有声小说在线收听

任何卖家都不可能让买家100％满意，几乎都曾被买家投诉过。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买、增进和巩固与客户关系的有效途径，也是促进销售的增长、提升网店知名度的最佳机会。

不要怕客户投诉，通过顾客投诉可以了解他们不满意的地方，以不断纠正自己的失误，从而提供更优质的商品和服务，更有利于店铺的发展。

需要注意的是，客户投诉的处理，从售前就已经开始了。也就是说，很多客户的问题都是可以避免的。店主可利用对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养信息等。

一旦发生了客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的好机会。

处理投诉时应注意以下几个事项。

（1）及时地给予回复

及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步，也是能否成功解决客户投诉的关键。处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后应该在第一时间处理，否则，时间越长，对顾客的伤害越大，顾客的忠诚度就会受到严峻的考验。用心的卖家将力争在最短时间里解决全部问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，只会进一步激怒投诉者，使事情复杂化。

（2）不能与顾客发生争执

处理投诉的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98％～99％的顾客都确信自己的批评是正确的。”因此，争论谁对谁错毫无意义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责就是拉回那些已经产生不满情绪的顾客。专家统计分析认为，让顾客满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益是补偿成本的数倍。

（3）尊重顾客

有顾客进行投诉，即说明卖家有什么地方做得不对或者不好。所以卖家必须加强对顾客的理解，要让他们觉得自己是在自己的店里购物，享有充分的自由，他们是主人，而卖家只是为他们服务的人。特别是当他们在购物中受到了来自经济、心理、时间等的压力时。尽量认同顾客的感觉有助于缓和顾客的烦躁和不满，为下一步圆满地处理问题打下良好的感情基础。

（4）提出合理的解决办法

顾客所有的投诉、抱怨，归根结底是要求解决问题或得到某种补偿。要提出合理的解决办法，尽量满足顾客的要求，给顾客一个满意的答复，是双方都亟须的。

为了拉拢人气，可以送一些对双方都有好处的东西。比如现在很多饭店送优惠券，这种方法看起来是顾客占了便宜，但顾客想要优惠，还必须再来这个店里进行消费，实际上是一件双赢的事情。网店商家可以送一些电子贺卡、打折卡或优惠卡，在不用花费任何金钱的情况下，让售后服务更完美。

（5）正确处理顾客的差评

要接受顾客的差评。卖家没有不注重自己的积分的，因为积分高了才能让店铺升级，可以招来更多的顾客。一旦被顾客打了差评，要客观回应顾客的批评。如果确实是自己做得不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。只有这样，网店的服务才会更好，顾客也会觉得你经营有方，重视他。

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